¿Qué es el Mystery Shopper?
El servicio de Mystery Shopper, también llamado Cliente Misterioso o Cliente Incógnito, consiste en realizar una compra o contratar un servicio con el objetivo de valorar la eficacia, calidad de los mismos y detectar posibles irregularidades.
En este sentido, la persona que lleva a cabo el servicio de Mystery Shopper compra o disfruta efectivamente del producto o servicio de forma real, sin que el vendedor de la tienda o establecimiento que ofrece el servicio (hotel, restaurante…) sepan de quién se trata realmente su cliente.
El Cliente Misterioso, que debe estar atento a una serie de indicadores previamente establecidos, valorará cada uno de ellos pudiendo así establecer el grado de satisfacción del cliente en todo el proceso de compra, es decir, desde que contacta por primera vez con el vendedor o prestador del servicio hasta que consulta o pone a prueba al servicio postventa. En consecuencia, un Mystery Shopper permitirá detectar posibles puntos débiles y oportunidades de mejora para el negocio.
¿Por qué contratar un Mystery Shopper a un detective privado?
Tradicionalmente los Mystery Shopper han estado asociados a empresas de estudios de mercado que enviaban personas “normales y corrientes” con un cuestionario detallado, confeccionado entre la compañía que llevaba a cabo el estudio y la empresa que deseaba ser estudiada, el cual debían cumplimentar tras realizar la compra misteriosa.
Sin embargo, la recopilación de datos y detección de oportunidades de mejora durante la ejecución de la compra misteriosa, mejora considerablemente si el Mystery Shopper o Cliente Misterioso es llevada a cabo por un detective privado por varios motivos.
Para empezar, un detective privado ofrece un servicio más profesional y efectivo que una persona normal y corriente, ya que tiene demostrada experiencia en pasar desapercibido. Por ello, no solo no sobreactuará permitiendo que la compra se desarrolle de forma “estandard”, sino que, además, estará más atento a posibles detalles que puedan escapar del ojo normal.
Por otra parte, un detective privado está habituado a herramientas para la toma de imágenes o registro de conversaciones sin que la otra persona con la que interactúa se dé cuenta, lo cual puede aportar un tipo de información muy valiosa a la compra misteriosa.
Además, el informe que se elabore podrá ser utilizado tanto ante demandas legales interpuestas (como parte del Compliance de la empresa), como para desarrollar mecanismos internos que ayuden a prevenir, gestionar, controlar y reaccionar ante dichas demandas.
Finalmente, un valor añadido adicional es que la información obtenida por el detective privado durante la compra misteriosa podrá ser utilizada como prueba ante un tribunal, si así fuera requerido, en calidad de testigo cualificado.
